Bí Quyết Xây dựng Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu (Buyer Personas) Từ Con Số 0
Sẽ thật là phung phí nếu bạn ‘hấp tấp’ trong khâu chạy quảng cáo cho sản phẩm/dịch vụ của mình mà chưa biết khách hàng online của mình là ai.Việc xác định chân dung khách hàng online không chỉ giúp bạn xác định mục tiêu, công cụ quảng cáo phù hợp mà còn tối đa hóa lợi nhuận marketing và xây dựng hướng nội dung thích hợp.
Để biết được nhóm khách hàng chính của mình là ai, các công ty thường tạo ra nhiều Chân Dung Khách Hàng (hay còn gọi là Buyer Personas). Bảng chân dung khách hàng này mang tính mô phỏng và cung cấp cho bạn một bức tranh tổng quan về khách hàng mục tiêu lý tưởng của mình. Và các thông tin chính trong Chân Dung Khách Hàng (Buyer Personas) không chỉ bao gồm nhân khẩu học (tên, tuổi, giới tính, thu nhập, nơi sống và vân vân) mà còn có cả cảm nghĩ, hành vi, động lực mua hàng và các mối bận tậm ảnh hưởng đến quá trình mua hàng.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau học cách xây dựng Chân Dung Khách Hàng (Buyer Personas) thật chuẩn cho doanh nghiệp của bạn. Để từ đó, bạn có thể tạo nội dung quảng cáo phù hợp và thu hút các khách hàng chất lượng.
Bắt đầu thôi.
Tại sao bạn phải tạo Chân Dung Khách Hàng?
Trước đây, nếu việc tạo chân dung khách hàng là một quy trình ‘phải có’ đối với các công ty lớn, thì giờ đây, nó đã trở nên phổ biến hơn với các công ty vừa và nhỏ. Lý do thật ra cũng đơn giản thôi. Thứ nhất, thị trường online ngày càng trở nên đông đúc và tất nhiên doanh nghiệp bạn không thể nhắm đến tất cả đối tượng khách hàng trên online được. Cái chúng ta cần là một thông điệp tập trung và những mẫu quảng cáo tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu của mình.Thứ hai, các công cụ sử dụng cho việc khám phá khách hàng đã cải tiến đến mức ai ai cũng có thể sử dụng, và nó cung cấp một loạt thông tin về nhân khẩu học và tâm lý của khách hàng online.
Nắm được điều này, Facebook đã cung cấp cho các nhà quảng cáo những thông tin nâng cao để chúng ta có thể tiếp cận khách hàng của mình một cách cực kỳ chi tiết & đáng nể. Ngoài thông tin nhân khẩu học thì còn có sở thích, hành vi sử dụng điện thoại, hành khi mua sắm trong các dịp lễ trọng đại và vân vân. Phải nói là lần đầu tiên trong thị trường quảng cáo online, ngay cả các doanh nghiệp nhỏ có số vốn không lớn cũng có thể quảng cáo & tiếp cận các khách hàng của mình một cách chính xác & nhanh chóng.
Hãy nhớ rằng bạn không cần phải lấy hết tất cả thông tin về khách hàng của mình. Hãy xây dựng những thông tin liên quan & có ích cho bạn. Trước khi đi sâu vào quá trình này, hãy lưu ý các điều sau nhé.
Hãy nhớ rằng Chân Dung Khách Hàng sẽ thay đổi
Đúng vậy! Một khi bạn đi sâu vào tìm kiếm thông tin khách hàng, bạn sẽ nhận ra có rất nhiều yếu tố thúc đẩy họ sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm. Đặc biệt, nếu đây là lần đầu bạn xây dựng Buyer Personas, các thông tin bạn sử dụng sẽ dựa trên kinh nghiệm bản thân, cảm xúc và linh cảm rất nhiều. Và khi doanh nghiệp của bạn phát triển hay tiếp xúc với khách hàng online nhiều hơn, bạn sẽ thu thập thêm các thông tin có giá trị khác. Hãy đừng quên quay lại và cập nhật Chân Dung Khách Hàng của mình thường xuyên nhé.
Bắt đầu xác định Chân Dung Khách Hàng ở diện rộng
Để bắt đầu, chúng ta sẽ xác định khách hàng ở diện rộng trước và sau đấy sẽ đi sâu vào chi tiết. Lưu ý rằng doanh nghiệp của bạn có thể có nhiều Chân Dung Khách Hàng nhé.
Để dễ hình dung, hãy lấy ví dụ về một doanh nghiệp kinh doanh đồng hồ đắt tiền cho nam. Chúng ta sẽ đặt tên doanh nghiệp này là “Đồng Hồ Quý Ông”. Doanh nghiệp ảo này của chúng ta nhắm đến phân khúc khách hàng có thể mua đồng hồ dưới 5 triệu, từ 5 – 15 triệu, 15 – 30 triệu, 30 – 50 triệu và từ 50 triệu trở lên. Và vì doanh nghiệp ảo của chúng ta có cả mảng nhập & phân phối đồng hồ, nên chúng ta sẽ chia khách hàng của họ thành 2 nhóm như sau:
- Người tiêu dùng cuối: đây là những khách hàng trực tiếp mua đồng hồ cho mình hoặc để làm quà cáp cho người thân.
- Đại lý/bán lẻ: bao gồm các bên mua với số lượng lớn để bán lại tại cửa hàng của họ và cửa hàng online.
Bây giờ thì bạn đã xác định được 2 nhóm khách hàng ở diện rộng.Chúng ta sẽ sử dụng người tiêu dùng cuối làm ví dụ để tìm hiểu sâu hơn.Ở đây chúng ta lại chia họ thành 2 nhóm:
- Các anh chàng mua đồng hồ cho bản thân mình
- Và các cô nàng mua đồng hồ để tặng cho bạn trai hay chồng của họ
Xác định Chân Dung Khách Hàng ở diện chi tiết
Chúng ta nên bắt đầu từ đâu nhỉ? Thật sự là có rất nhiều thông tin bạn có thểthu thập nhưng để đơn giản hơn, trước mắt chúng ta sẽ chú tâm đến các thông tin có sẵn nhé. Các thông tin này bạn hoàn toàn có thể tham khảo trên Facebook vì mạng xã hội này có lượng thông tin người dùng cực lớn và rất dễ sử dụng. Đây là các mục bạn có thể trả lời để xác định Chân Dung Khách Hàng bước đầu:
- Địa điểm sinh sống
- Tuổi
- Giới tính
- Sở thích
- Cấp bậc học vấn
- Nghề nghiệp
- Thu nhập
- Tình trạng hôn nhân
- Ngôn ngữ
- Các website yêu thích
- Động lực mua hàng
- Các mối quan tâm ảnh hưởng đến quá trình mua hàng
- Hành vi sử dụng thiết bị số
Hãy nhớ rằng bạn không cần điền hết tất cả các thông tin này, tuy nhiên, mục đích của chúng ta là tìm hiểu những ‘tâm tư tình cảm’ của khách hàng tiềm năng online, nên hãy cố gắng càng chi tiết càng tốt nhé.
Làm thế nào để tìm hiểu về khách hàng của mình?
Ở đây chúng ta sẽ cùng nhìn qua một số cách mà bạn có thể áp dụng ngay cho doanh nghiệp của mình để đào sâu thêm vào ‘tâm tư tình cảm’ của khách hàng mục tiêu.
1. Chưa có website hay fanpage Facebook
Nếu chưa có website hoặc fanpage Facebook, bạn có thể sử dụng Facebook Audience Insight. Chúng ta sẽ cùng đi sâu vào công cụ hữu ích này nhé.
Hãy click vào link sau để tới trình duyệt của Facebook Audience Insight: http://bit.ly/2b0yRYp
Tìm hiểu đối tượng khách hàng Facebook
Tại đây bạn có thể bắt đầu với các thông tin cơ bản như địa điểm sinh sống của đối tượng, độ tuổi & giới tính và sở thích.Để điền được các trường này, bạn phải hình dung được khách hàng của mình là ai. Hãy lấy các thông tin của khách hàng truyền thống hiện tại mà bạn có để bắt đầu.
Thông tin nhân khẩu học của đối tượng Facebook
Sau khi nhập các thông tin trên, bạn hãy nhìn bên tay phải của mình. Đây là những gì Facebook đã phân tích và chọn lọc thông tin cho bạn.
Thông tin đối tượng mới
Tình trạng hôn nhân
Chức danh của người dùng
Danh mục trang khách hàng thích
Vị trí của người dùng Facebook
Tần suất hoạt động & sử dụng Facebook
Như vậy, ta có thể tóm tắt các thông tin trên như sau. Các khách hàng, cả nam và nữ, sống ở Việt Nam (phần lớn ở TPHCM & Hà Nội) trong phân khúc 25-40 tuổi có sở thích đồng hồ đeo tay, đồng hồ nói chung và các hãng cụ thể như G-Shock, Apple Watch, Samsung Gear…hơn 55% đã kết hôn và 34% là độc thân. Hơn 76% họ đã học đại học và hiện đang nắm giữ các chức danh (top 3) như quản lý, sản xuất & nghệ thuật. Ngoài ra, các trang khác trên Facebook mà họ thích có thể kể đến Vĩnh Tường – Trần nhà đẹp, Thế giới nữ trang, Lazada, Chợ Lạc Xoong Lucy, Leflair, Đăng Quang Watch, Túi xách xuất khẩu và vân vân. Và trong một tuần gần nhất, hành động họ làm nhiều nhất trên Facebook là bình luận, thích trang và nhấn vào quảng cáo. Ngoài ra, họ truy cập Facebook thông qua mobile là nhiều nhất và Apple có lẽ là thương hiệu mà họ rất yêu thích.
Nào, bây giờ tới lượt bạn đấy.
2. Nếu đã có website hay fanpage Facebook
Bạn có thể sử dụng Facebook Audience Insight mà chúng ta vừa nhắc đến ở trên.Nhưng với những doanh nghiệp đã có website & fanpape Facebook, chúng ta sẽ tìm hiểu về khách hàng hiện tại của mình. Bằng cách nào nhỉ? Đó chính là sử dụng Đối Tượng Tùy Chỉnh. Đây là các khách hàng đã tương tác với website của bạn hay họ là fan của bạn. Bạn cũng có thể tìm hiểu nhóm khách hàng của mình bằng cách nhập email hay số điện thoại vào mục Đối Tượng Tùy Chỉnh này. Hoặc bạn cũng có thể phân tích khách hàng hiện tại của trang Facebook bằng cách thêm trang fanpge của mình ở mục ‘Người được kết nối với’.
Đối tượng tùy chỉnh
Kết nối trang web của bạn vào đây
Hay công cụ Similarweb mà chúng ta đã nhắc đến ở trong handbook cũng có thể giúp bạn phân tích website đối thủ và các thông tin khác trên Internet của họ.
Bạn cũng có thể sử dụng Google Analytics Audience Reports với các số liệu chi tiết về nhân khẩu học và tâm lý mua hàng của khách khi ghé thăm website của bạn.
Phần đối tượng trong Google Analytics
Hoặc ghé thăm trang fanpage của đối thủ để đọc các nội dung (nhất là phần bình luận từ phía khách hàng) để tìm hiểu chân dung khách hàng của họ cũng là một cách hay & đơn giản.
Fanpage đối thủ
Bạn cũng nên ghé qua các diễn đàn và các hội người yêu thích đồng hồ trên Facebook vì có rất nhiều hội do người dùng lập ra và chắc chắn là họ có rất nhiều insight để bạn khám phá.
3. Hỏi Trực Tiếp
Hãy mạnh dạn lên! Vì bạn sẽ chỉ cảm thấy nuối tiếc cho những hành động mình không làm, chứ không phải là mình đã làm.Nếu bạn muốn có cái nhìn sâu hơn về khách hàng của mình, hãy nói chuyện với các khách hàng hiện tại. Một cách nhanh nhất là gọi điện cho họ hay hẹn họ đi ăn và bắt đầu buổi ‘phỏng vấn mở’. Vì họ đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nên việc tìm hiểu những động lực đã thúc đẩy họ có thể giúp bạn giao tiếp hiệu quả hơn với các khách hàng tương tự.
4. Khảo sát online
Tin vui là bạn có sự lựa chọn B một khi cảm thấy quá khó để mở lời liên hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại. Bạn có thể tạo mẫu khảo sát online bằng Google Form (xem cách tạo Google Form tại đây) để thu thập thông tin của họ. Hoặc nếu có trang Facebook, tại sao bạn không thử đặt câu hỏi cho khách hàng của mình? Hay tổ chức các trò chơi nhỏ để lấy thông tin hay ý kiến từ khách hàng. Ví dụ như bạn muốn biết xem liệu mẫu đồng hồ mới của mình sẽ được yêu thích hơn khi nó màu xanh hay màu trắng hổ phách, hãy hỏi họ.
Hãy Lưu Ý: ở các hình thức giao tiếp với khách hàng này, bạn luôn phải chuẩn bị những phần quà tương ứng dành cho khách hàng khi họ hoàn thành hành động mà bạn yêu cầu. Nếu không, bạn nghĩ đâu sẽ là động lực để họ tương tác với bạn? Những phần quà có thể nho nhỏ như phiếu mua hàng giảm 10%, đến to to như được tặng ngay 1 đồng hồ cá tính khi hoàn thành bảng khảo sát đầu tiên. Hãy sáng tạo và táo bạo!
5. Nói chuyện với đồng nghiệp hay nhân viên của bạn
Nghe thật đơn giản nhưng bạn sẽ bất ngờ vì lượng thông tin mà nó mang lại đấy. Nếu bạn đang muốn tìm về giới trẻ và phong cách đeo đồng hồ thường ngày của họ, hãy hỏi các nhân viên năng động tuổi từ 20 đến 30 trong công ty. Nếu bạn muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua đồng hồ đắt tiền của các đấng mày râu hay chị em phụ nữ, hãy nói chuyện với các nhân viên có độ tuổi từ 30 trở lên và sở hữu thu nhập cao. Họ hàng xa không bằng láng giềng gần mà đúng không bạn?
6. Phỏng đoán
Phỏng đoán nhưng phải dựa trên kinh nghiệm thực tế của bản thân bạn, nếu không độ chính xác sẽ không cao.Một cách hay là bạn có thể phỏng đoán trước, rồi áp dụng thêm các cách trên để chứng thực thông tin cho mình.
Bây giờ bạn hãy gộp tất cả thông tin mình có
Sau khi sử dụng 1 số công cụ để tìm hiểu về Chân Dung Khách Hàng cho Đồng Hồ Quý Ông, chúng ta sẽ thu thập được rất nhiều thông tin thực tế và hữu ích cho việc tiếp cận khách hàng. Tùy theo sự đầu tư nghiên cứu mà ta sẽ có mức độ sâu sắc và số lượng chân dung khách hàng tương xứng. Các chi tiết, càng cụ thể, chiến dịch Digital Marketing sẽ càng hiệu quả. Dưới đây là 2 trong số các đối tượng khách hàng của công ty mà chúng ta thu thập được. Sẽ còn nhiều đối tượng khác tuy nhiên chúng tôi chỉ chọn 2 trong số đó để làm ví dụ:
Từ đây, để thông tin trở nên sinh động hơn, bạn có thể áp dụng những thông tin này cho một khách hàng mô phỏng cụ thể. Hãy cho anh/cô ấy một cái tên và ảnh đại diện như bên dưới.
Chân dung khách hàng 1
Chân dung khách hàng 2
Và bạn sẽ sử dụng Chân Dung Khách Hàng này thế nào?
Bây giờ thì bạn đã nắm một số thông tin về khách hàng online của mình. Nếu muốn đào sâu hơn bạn có thể tìm hiểu về hành vi sử dụng công nghệ, hay các kênh báo chí online mà họ thường truy cập. Với các thông tin này kết hợp cùng thông tin nhân khẩu học cơ bản, bạn có thể tạo ra các chiến lược nội dung thích hợp để thu hút họ.
Ví dụ, để thu hút Văn Minh, bạn sẽ viết các nội dung quảng cáo theo hướng đồng hồ này sẽ giúp khách hàng như Minh cảm thấy trẻ trung hơn và luôn được bạn bè tán thưởng mỗi khi đeo nó. Hay để thu hút Thùy Dung, nội dung của bạn sẽ thiên hơn về hình ảnh & sự đẳng cấp mà Đồng Hồ Quý Ông mang lại cho các đấng ông chồng và bạn có thể nhắc đến cả hình ảnh của người vợ – một người phụ nữ thông minh, thương yêu chồng & có phong cách.
Đúc kết
Như đã nói ở trên, bảng Chân Dung Khách Hàng của bạn sẽ thay đổi một khi bạn đi sâu vào tìm hiểu khách hàng của mình. Hay biết đâu, bạn sẽ tìm ra một Chân Dung Khách Hàng hoàn toàn mới cho doanh nghiệp của mình.
Khi đã xác định được đối tượng online mình nhắm đến là ai, bạn sẽ có cơ hội bán hàng tốt hơn những doanh nghiệp chưa xác định được khách hàng online của mình. Từ tâm lý hiểu và nắm rõ các mối quan tâm & sở thích của họ, nội dung của bạn trở nên liên quan và có tính tương tác cao hơn, và cơ hội bán được hàng cũng tăng lên rất nhiều. Chúc doanh nghiệp của bạn sẽ sớm thành công trên “chiến trường” Digital Marketing!
Đến lượt của bạn
Bắt tay vào thực hiện thực tế là cách để trải nghiệm và hấp thụ các thông tin mình đọc được. Khi bạn chỉ xem mà không hành thì sẽ không khai thác được giá trị của nội dung. Hãy thực hiện và chia sẻ với chúng tôi kết quả nhé. Đừng ngần ngai nếu như bạn có bất kỳ thắc mắc, gửi câu hỏi cho chúng tôi tại sales@vietprotocol.com, VietProtocol sẽ giúp bạn giải đáp.
Ngoài ra, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một Bản Mẫu Xây dựng Chân Dung Khách Hàng Chất Lượng, hãy theo dõi blog để cập nhật những update mới từ VietProtocol nhé!
